東北薬局（以下「当薬局」といいます。）は、地域に根ざしたかかりつけ薬局を目指しています。しかしながら、一部のお客様やご家族、関係者の方による暴言・暴力・悪質なクレームなどの迷惑行為（以下「カスタマーハラスメント」といいます。）が見受けられるようになりました。
当薬局では、スタッフを守り、皆様に「人にやさしい薬局サービス」を継続して提供するために、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を以下のとおり定め、公開いたします。今後もより良い調剤・服薬支援の提供に努めてまいります。
カスタマーハラスメントについて
厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に、当薬局では、お客様・ご家族または関係者による、妥当性を欠いた要求や社会通念上不適切な言動（威圧、暴言、暴力、脅迫など）により、職員の就業環境が害される行為をカスタマーハラスメントと定義します。
対象となる行為
・要求内容に妥当性が認められない場合
・当薬局の調剤や服薬指導に過誤・過失が認められないにもかかわらず行われる要求
・薬局業務と無関係な要求
・身体的攻撃（暴行・傷害）
・精神的攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言など）
・威圧的な言動
・執拗または継続的な要求や行動
・長時間の電話対応の強要や不退去行為
・差別的・性的な言動
・スタッフへの過度な要求
・交通費の請求や薬剤費の不払い、金銭補償の要求
カスタマーハラスメントへの対応方針
・該当する行為が確認された場合、サービスの提供をお断り、または中断する場合があります。
・オンライン服薬指導においては、LINE登録の解除等の対応を行うことがあります。
・電話対応中に暴言等があった場合は、通話を終了させていただく場合があります。
・悪質と判断した場合は、警察や弁護士などの関係機関と連携し、適切に対処いたします。
当薬局の取り組み
・本方針の社内周知およびスタッフへの啓発
・カスタマーハラスメント対応マニュアルの整備
・スタッフへの定期的な教育・研修の実施
・相談・報告体制の整備
今後とも、皆様のご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
2026年３月１日
東北薬局